6 retos de los call centers actuales y la tecnología para remediarlo




Julio Hong - Arquitecto senior de soluciones de colaboración y VDI

Tecnologías innovadoras como la nube, la inteligencia artificial, el machine learning y el análisis de datos tienen el poder de combatir esos desafíos y superar las expectativas de un centro de contacto.

Los consumidores hoy en día somos implacables, exigentes e impacientes. Una encuesta de la firma PWC del 2018 reveló que el 60% de las personas dejarían de hacer negocios con una marca si el servicio que ofrecen no es amigable; 32% se alejarían luego de una mala experiencia en el servicio, aún cuando amen la compañía o el producto; y 73% consideraba que la experiencia del usuario es un factor trascendental en sus decisiones de compra.


Y estos son números prepandemia. La explosión del comercio electrónico y la economía colaborativa este 2020 ha puesto demasiadas opciones sobre la mesa, por lo que los usuarios somos cada vez más quisquillosos. Esperamos que el servicio sea rápido, amigable (pero no demasiado) y personalizado, sobre todo este último punto.


Sin embargo, atender estas demandas no es sencillo si contamos con centros de contacto desactualizados, y es que actualmente la atención al cliente está enfrentándose a seis desafíos en particular:

  1. Contar con la información de contexto adecuada para conectar al usuario con el experto correcto.

  2. Enlazar los diferentes canales de comunicación por los cuales contacta el usuario.

  3. Actualizarse a tiempo y adoptar tecnología moderna.

  4. Contar con herramientas intuitivas y automatizadas para sumarle productividad a los agentes.

  5. Evitar la alta rotación de talento, por falta de las herramientas correctas.

  6. Aumentar la productividad y el alcance del departamento de TI.


Hay que tener claro que el objetivo de los centros de contacto no es solo resolver problemas de los usuarios de forma rápida, sino contribuir con el éxito de una organización, al aumentar los ingresos y ayudar a ganar más consumidores. Tecnologías innovadoras como la nube, la inteligencia artificial, el machine learning y el análisis de datos tienen el poder de combatir esos desafíos y superar las expectativas de un centro de contacto.

Los beneficios reales de conectar su negocio a la nube

¿Cuáles son los beneficios de un centro de contacto 100% basado en la nube? Aumento de agilidad, innovación acelerada, reducción de costos, actualizaciones más rápidas, más eficiencia para el equipo de TI y mayor seguridad, son solo algunos.


Un centro de contacto basado en la nube facilita la implementación de nuevas capacidades, escalabilidad y la integración de canales y aplicaciones de una forma segura. Además, facilita la integración de inteligencia artificial, mejora la resolución de problemas, optimiza las operaciones, reduce la rotación de personal y por ende, mejora la lealtad de los consumidores. De acuerdo con una encuesta de Cisco realizada en el verano de este 2020, el 62% de los ejecutivos de centros de contacto planean implementar centros basados en la nube en los próximos 18 meses.

Cisco Webex Contact Center es un centro de contacto nativo de la nube, que enriquece el engagement de los clientes con las organizaciones. La solución está diseñada en función de la nube, lo que aporta agilidad, seguridad, confianza y escalabilidad. Además, centraliza todas las interacciones de los usuarios (voz, chat, email) en un solo portal; y establece canales de colaboración con los agentes y sus supervisores.


¿Cómo mejorar el trabajo colaborativo con inteligencia artificial?

El Weben Contact Center complementa dos opciones de nube: Enterprise, para organizaciones con decenas de miles de agentes; y Contact Center, para compañías medianas. Ambas soluciones se pueden incorporar con aplicaciones basadas en la nube, como Webex Calling, Webex Teams, y Customer Journey Analizer, entre otras.


En Vinet queremos orientarlo en su camino hacia la transformación digital, para que su negocio logre adecuarse efectivamente a las demandas de la nueva normalidad. Como partner de Cisco, contamos con las implementaciones del ecosistema Webex para que convierta su centro de contacto en una oportunidad de crecimiento. Si desea conocer más sobre estas soluciones y los beneficios que podría traerle, escríbanos y con gusto le informaremos.